一、酒店晚安致意卡内容

1、数据来源：公开资料整理

2、a)提供回车线或停车场；

3、主题定位准确，符合设定顾客需求

4、夜床物品(地巾、拖鞋、晚安致意卡、早餐送餐菜单、天气预报卡为必备，其中天气预报卡位于床头柜上)和温馨服务致意品。

5、主题装饰物体量、高度得当，不影响客人交流

6、本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、评定规则及服务质量和管理制度要求。

7、u)客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；

8、15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

9、q)客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；

10、10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。

11、(5)床单(1条，8米×2米)；

12、h)有应急供电设施和应急照明设施；

13、1)在非经营区设客人休息场所；

14、c)有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

15、送洗的衣物如果有污渍不能被清除，应填写洗衣服务联系单以书面形式告知宾客污渍未能清除的原因，以免客人误会是饭店忽略了此污渍。

16、2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。

17、询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。

18、１.茶歇台面，款式不限，风格不限，家具、用具可自带，但占地总面积不得超过10平方米(2米×5米)。如不自带，承办酒店提供西餐餐台4张，每张尺寸83米×0.45米。另外，承办酒店统一提供操作台2张，每张83米×0.45米。

19、白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧杯，杯肚间隔1厘米

20、色彩、图案等与主题相呼应

二、

1、如果客人要求加快洗涤，问清宾客需要送回的时间；告知宾客需要加收的费用；同时能主动告知宾客衣物送回时间因洗衣类别而有所不同；

2、e)将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间(见8)；

3、登记结束后，行李员应主动引领宾客前往房间；到达房间门口应轻轻敲击房门，打开房门后应请客人先进房，并迅速将行李放在行李架上。

4、a)有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；

5、扮演前台接待员的工作人员(1名)

6、与此同时，全国各地酒店数量也在大幅度增加，人们出行入住的选择越来越多，导致酒店客源分散。酒店同质化严重，缺乏吸引人的特色，不具备核心竞争力，从而酒店入住率开始逐步下降。

7、根据宾客住宿天数制作好房卡(注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。)，连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。

8、结帐过程中应询问宾客入住是否愉快，对宾客提出的意见和建议应认真听取并及时反馈给相关部门，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。

9、两份菜单分别摆放在正副主人的筷子架右侧

10、开餐前，服务员应检查台面用品(如糖包、盐瓶、胡椒瓶)是否整洁、完备；食品标识牌应统准确、洁净。

11、(8)枕芯(2个，75厘米×45厘米)；

12、选手须提前打印5份书面说明稿，并在领队会抽签后上交组委会。说明稿中不得出现**代表队或**单位字样。

13、愿你从来我们这里的那一天开始，就拥有世界上最温馨美好浪漫的生活。在此我祝你晚安.好梦。

14、本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。

15、d)总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景IX(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；

16、无预订散客(VIP除外)入住登记，总分100分。

17、315在选择项目中至少具备10项。

18、互联网的力量已经远远超过了人们的想象和控制，也是行业研讨的重点，但关键还在于落地，在于出方案出成效。在此结合自身的理解，笔者对新常态之下的线上营销进行了一些思考，希望酒店结合自身实际走上立体化营销之路，并期待在工作践行中得到有效的运用。

19、b)气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；

20、二星级酒店标准，设备一般、提供有限的服务和设施、客房有电视和电话，配备有小型餐厅。

三、

1、1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。

2、用星的数量和设色表示旅游饭店的等级。星级分为五个等级，即’一早级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。

3、(1)床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。

4、如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。

5、m)设专职行李员，有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处；

6、g)有彩色电视机，画面音质清晰；

7、d)走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

8、整体台面效果结构配置合理，营造主题氛围浓厚，赏心悦目

9、8各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。

10、水果、食品、饮品等方便顾客享用

11、(8)枕芯(2个，80厘米×50厘米)；

12、d)总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问询和结账服务；；

13、当过程结束后，体验记忆将会长久地保存在消费者脑中。消费者愿意为体验付费，因为它美好、难得、非我莫属、不可复制、不可转让、转瞬即逝，它的每一瞬间都是唯一”。

14、八项规定出台两年多来，在狠刹奢侈之风背景下，国内不少高档星级酒店经营遭遇“寒冬”。2015年全国数十家星级酒店“降星”、“摘星”，多家高星级酒店重组、转型，大量酒店亟待出售。随着新型科技的迅猛发展，近年来线上规模数据增速惊人，OnlineMarketing的迅猛蔓延已呈不可逆转之势。在这样的双重背景下，互联网思维愈喊愈烈，不扯旗高呼，仿佛就是落伍，于是众多酒店企业纷纷从“互联网+”中找出路，站在线上看营销。

15、操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。

16、床单正反面准确(床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分)

17、本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。

18、重复确认预订的所有细节，主动提供预订号码，以便宾客抵达前台时，前台接待员根据预订号码，更快捷地查找核对预订单。

19、i)备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

20、羽绒被在床头翻折45厘米(2厘米(含)以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分)

四、

1、三杯成斜直线，向右与汤碗、味碟中心的水平线呈30度角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌

2、台面设计主题明确，创意新颖独特

3、如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。

4、(5)床单(1条，3米×2米)；

5、c)明确了星级的评定规则(见5)，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全旅游饭店星级评定机构申请星级的内容(见3)；

6、酒店先要确立品牌定位点，就是可供品牌定位之用的要素。其次是酒店品牌形象传播，让酒店住客明白、认识、理解、接受这一定位。酒店可以通过传统媒体、网络媒体等新媒体进行传播，再通过事件营销、借力营销、话题营销、危机营销等营销手段进行品牌营销。

7、(7)羽绒被(1床，重量约5千克/床)；

8、q)提供代客预订和安排出租汽车服务；

9、s)提供开夜床服务，放置晚安致意品；

10、随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。

11、k)有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；

12、本标准由国家旅游局提出。

13、例3：某酒店是一家典型的商务型酒店，但某些经营场所却具有明确的主题特色。如，让顾客体验热带雨林风格的餐厅，展示西方音乐魅力的音乐酒吧，体验轻柔、古典的民族器乐。

14、对于一家酒店来说，优质的服务、舒适入住体验往往都是能拉住回头客的重要因素。

15、枕套表面平整，开口方各一致

16、如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。

17、j)有防噪音及隔音措施，效果良好；

18、根据客人需要及时上门收集衣物，对照洗衣单进行清点、检查，发现问题，及时与宾客沟通。

19、d)提供信用卡结算服务；

20、h)18h提供外币兑换服务；

五、

1、花型符合主题、整体协调

2、a)有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

3、模拟总台(1个，2米×2米)

4、在同质化现象日益严重的情况下，倘若酒店拥有自己的特色，将有效提高酒店入住率。

5、遇重要节假日，总机话务员应用灵活的语言问候宾客，“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等等。

6、对客房损坏物品赔偿，应向宾客出示饭店物品赔偿的价目表，请宾客核对。

7、d)有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座。24h供应冷、热水；

8、夜床整体设计具有艺术美感

9、宾客的衣服折叠整齐或悬挂后置于衣柜，客人送洗的衣物送回房间后置于衣柜，以上过程完成后需将衣柜打开一部分，以露出放进去的衣物，方便客人直观的看到。

10、e)有行李推车、提供行李出入房服务；

11、也许酒店可以通过一些营销手段提高短时间内的入住率，但是酒店服务不达标依然无法长期维持一个乐观的状态。

12、n)门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。

13、f)备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；

14、13会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

15、11餐厅及吧室：

16、笑脸除了表示自己的情绪之外，给周围带来的影响也非常大。在工作场合，以浅浅的微笑最为适当。千万不要放声大笑，否则容易给人态度轻佻之感。

17、(6)被套(1个，45米×9米，底部开口)；

18、b)墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

19、尊敬的宾客。欢迎入住酒店。今天天气预报是。天气转凉。注意添加衣服。冬季空气干燥。要多喝水。多吃水果。房间为你配备了果盘。请你享用。祝你入住愉快！晚安。

20、主题突出，装饰品新颖、有特色

六、酒店晚安致意卡内容

1、下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

2、旅游饭店星级的划分与评定

3、模拟客人由其中一名评委担任。

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5、创造时间窗口，赢得2020年发展先机

6、宾客抵达总台时，接待员应主动向宾客问候致意，如手头在办理其他宾客登记时，应用目光与宾客交流，并请宾客稍等，做到“接一顾二招呼三”。

7、礼貌关注客人，做好服务准备

8、b)门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

9、7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。

10、b)能够提供早餐服务；

11、1饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。

12、比赛用床架不带床头板，设一个床头柜，靠近床头柜一头为床头，床头柜一侧为宾客睡眠方位。选手在比赛过程中，不允许绕床头，也不允许在床头操作，每违例一次扣2分。

13、品种选择合理，与主题创意相符

14、餐巾准备无任何折痕；餐巾折花花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、和谐，符合台面设计主题。

15、a)有前厅和总服务台；

16、c)冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，内有空气消毒设施；

17、五星级酒店标准，装修豪华、房间设备非常齐全、有24小时客房服务、服务素质最高、酒店内设有各式各样的娱乐设施、购物中心、提供会议和婚宴场地等。基本上留在酒店足不出户也能满足你所需。

18、▋整理客房服务(含夜床服务)

19、合理解释客人关于客房折扣要求

20、b)总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员18h上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；